Küçümsediğiniz ve önemsemediğiniz bir müşteri şikayeti bile, önce müşterilerinizi kaybetmenize, sonra işletmenizin zarara uğramasına sebep olabilir.
Hizmet odaklı firmaların her zamanki önceliği müşterilerdir ve müşteriler olmaya devam etmelidir.
Firmalar için müşteri memnuniyetleri kadar, müşteri şikayetleri de çok önemlidir. Müşteri şikayetlerini dikkate almayan ve müşteri şikayetlerine çözüm üretmeyen/üretemeyen firmaları zorlu günler beklemektedir.
Müşterilerine değer veren bir firma, müşterilerinin her türlü istek, şikayet ve beklentisini dile getirebilecek iletişim kanalları oluşturmalıdır.
Fakat, bu kanalların olması demek, müşteri şikayetlerinin her zaman başarılı olarak ele alınacağı anlamına gelmemektedir. Müşteri isteklerinin giderek arttığı günümüzde müşteri şikayetleri çok doğru bir şekilde yönetilmelidir.
Yine günümüzde, işletmelerinin bir çoğu müşteri şikayetlerini dikkate almamakta ve geri dönüş dahi yapmamaktadır. Bu da, rakiplerin, alternatiflerin ve hizmet çeşitliliğinin çok olduğu günümüzde ve ileri ki zamanlarda çok büyük müşteri ve iş kayıplarına neden olabilecektir.
UYGULADIĞIMIZ YÖNTEM VE ADIMLAR
| Tüm iletişim kanallarından gelen şikayetler ele alınır |
| Şikayetler detaylı incelenir |
| Tüm şikayetler bir yerde toplanır |
| Detaylı rapor hazırlanır |
| Rapor yönetime sunulur |
| Çözüm önerileri geliştirilir |
| Çözüm önerileri yönetimle birlikte uygulanır ve sonrasında takibi yapılır |
| Müşteri memnuniyeti ve sıfır müşteri şikayetiyle sonuçlandırılır. |
